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Relation Client Digitale

Les ChatBots et l’IA vont ils changer la donne Social Media ?

By 5 septembre 2017 mars 27th, 2018 No Comments

Les BOTs ne sont pas réellement une nouveauté. Ils étaient déjà présents sur Twitter depuis des années, mais ils n’exécutaient que de petites tâches simples comme remercier un nouvel inscrit ou répondre par des messages pré-formatés.

Depuis peu, les BOTs et l’IA sont en train de révolutionner l’utilisation de Facebook Messenger et notre rapport au digital en général.

En effet, depuis quelques mois, les annonceurs et les médias s’emparent de ce nouveau canal pour optimiser leur relation-client et pour innover à travers de nouvelles expériences utilisateurs.

Pour rappel, chatbot est un robot conversationnel qui a pour objectif de renseigner un internaute.

Les BOTs en 2017 : tour d’horizon

Chiffres clefs

Chat Bot pour vos conversations Messenger9 à 15% des comptes actifs sur Twitter sont des BOTs et plus de 11 000 chatbots ont été créés sur Messenger depuis le lancement de la plateforme.

Côté usage, ce sont 58% des millenials qui ont déjà utilisé un BOT aux Etats Unis.

Cependant les BOTs sont loin d’avoir montré tout leur potentiel puisque seules 5% des marques les utilisent à ce jour mais 80% d’entre elles projettent d’investir dans ce domaine dans les mois qui viennent.

Les BOTs sont partout

Très présents sur Twitter ou Instagram, ils interviennent aussi :

  • sur Facebook dans les commentaires,
  • sur les LiveChat des sites de marque
  • mais aussi par SMS
  • et surtout, sur Messenger, là où le potentiel d’interaction est le plus important.

En effet l’arrivée des BOTs sur Messenger a déclenché une nouvelle génération de chatbots plus intelligents et surtout plus riches dans leurs interactions.

Chaque chatbot est conçu pour exécuter un ensemble de tâches précises.

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Cela peut aller d’un simple remerciement, à la réservation d’un restaurant ou à la commande de fleurs en planifiant leur livraison.

Ils peuvent être programmés pour nous faire des recommandations de films, nous envoyer des actualités personnalisées, ou comparer les meilleurs vols…

Bref on appelle maintenant “BOT” tous les logiciels qui nous rendent un service en utilisant des interactions de forme conversationnelle. Les BOTs permettent ainsi aux logiciels de fournir leurs services sous une forme plus “humaine”…

Les BOTs et l’IA (Intelligence Artificielle)

Avec le développement des BOTs, c’est aussi l’IA qui se développe ou réciproquement !

Les BOTs sans IA

Chat bot Orange pour le 12eme hommeCes BOTs sans intelligence artificielle utilisent des phrases types et des menus pour solliciter l’utilisateur. Puis ils répondent avec des contenus pré-déterminés donc limités dans leur diversité.

Les BOTs sans IA utilisent pour générer les conversations, des “arbres” d’interactions qui répondent à des suites logiques de questions / réponses.

Ils ne peuvent pas comme les BOTs avec IA interpréter une demande en langue naturelle ou chercher des réponses qui dépassent celles qui ont été programmées.

Cependant, un Bot sans IA sur Messenger peut mixer des réponses de différents types : textes, menus, carrousels, images, vidéos et affichages en pleine page.

Cette diversité des types de contenus apportés en réponse aux utilisateurs permet une expérience utilisateur enrichie malgré l’absence d’IA.

Je ne pourrais pas m’empêcher de vous proposer une petite rencontre avec le BOT du 12ème Homme de Orange pour tenter de découvrir ce qu’il vous propose. N’oubliez pas de lancer la conversation avec un « Bonjour » afin qu’il vous réponde car il est poli et ne prend pas la parole en premier 😉

Mais il y en a bien d’autres que je vous invite à nous proposer en commentaire de cet article ou sur Linkedin et Twitter 😉

Les BOTs avec IA

Dans les BOTs qui utilisent l’intelligence artificielle, on va distinguer 4 grandes fonctionnalités d’IA qui vont vraiment différencier les BOTs de façon radicale. Les différencier par la richesse de leurs interactions mais aussi par le budget nécessaire à leur mise en oeuvre.

Les Chatbots ne dorment jamais#1 – L’IA pour comprendre nos questions

Les BOTs peuvent utiliser l’IA pour interpréter les questions que nous posons et les transformer en requêtes précises. Par exemple je vais écrire en langue naturelle “Je cherche un billet pour Marseille” et le Bot va engager la conversation pour savoir si je veux un billet de bus, de train ou d’avion qui va lui permettre finalement de faire une requête précise sur un voyage à Marseille en train, etc…

C’est la toute première forme que nous connaissons sur nos téléphones avec SIRI pour l’iPhone, par exemple.

#2 – L’IA experte d’un domaine fermé

Certains BOTs vont utiliser l’IA pour chercher des réponses dans un corpus fermé comme par exemple la BDD de tous les résultats de foot de la L1 depuis sa création, ou la base d’articles d’un e-commerçant. Cette limite d’une base “fermée” peut sembler gênante mais dès que la base de données est assez importante, ils peuvent devenir de véritables experts à l’intérieur de ce qu’on appelle le “Corpus de référence”.

#3 – L’IA ouverte sur tout le Web

Enfin, les BOTs les plus téméraires utiliseront une IA qui se connecte autant au Système d’Information d’une marque qu’à Internet au sens large. Il va ainsi cumuler les compétences d’une IA fermée et aller chercher à l’extérieur de son corpus les réponses qui lui manquent.

#4 – L’auto-apprentissage

C’est la cas de l’application qu’IBM a développé sur son moteur d’IA Watson pour aider les médecins dans le traitement du cancer. Le corpus “Cancer” a été initialisé au départ pour amorcer le processus, puis il se développe tout seul au fur et à mesure des requêtes et des retours que font les médecins sur la qualité des informations fournies par Watson.

J’espère que cet article vous a aidé à mieux comprendre les différents types de Bots.

Je vous invite à poursuivre la discussion entre humains avec la team So-Buzz ou avec moi sur LinkedIn et Twitter.

Merci d’avoir lu cet article que je vous invite à partager sans modération.

Alexandre Durain

Président So-Buzz

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