[Interview] Comment gère-t-on les 2,5 millions de fans de l’OM ?

Interview Community Manager de l'OM

Il y a quelques jours, nous organisions notre conférence Social Media Marketing #SoBuzzConf au MuCEM sur les bonnes pratiques à adopter pour optimiser sa présence sur les réseaux sociaux avec plus de 70 convives. Deux de nos partenaires, le MuCEM et l’Olympique de Marseille, ont accepté de témoigner leurs retours d’expérience et nous en avons profité pour interviewer Grégory BOCCIARDI, le Community Manager de l’OM.

Rappelons tout d’abord quelques chiffres impressionnants sur la communauté digitale de l’Olympique de Marseille :

  • Facebook : 2,5 millions de fans
  • Twitter : 750 000 followers
  • Google+ : 549 000 utilisateurs

On peut avoir du mal à se faire une idée du travail que cela représente de gérer une si grande audience. Grégory va donc nous en dire plus…

Interview du Community Manager de l'OM réalisée le 9 octobre 2013

Quel est ton quotidien ? Que fais-tu le matin en arrivant au bureau ?

Je fais de la veille : je prends la température de l’humeur de nos supporters en scrutant leurs commentaires postés depuis la veille au soir, je suis attentif à ce qu’il se dit et ce qu’il se fait sur la toile autour de l’OM…

Je n’ai pas véritablement de quotidien prédéfini. Il faut savoir que j’anime et je gère les réseaux sociaux du Club mais pas que. Je suis aussi en charge de mener à bien la mission CRM du Club.

Le Community management nous permet de recruter des fans de par les animations que nous réalisons sur les réseaux sociaux. Ensuite, les informations que nous récoltons sur nos fans sont intégrées dans notre base de données CRM et utilisées à des fins commerciales et leur pousser des offres de la Billetterie, produits dérivés…

En tant qu’utilisateurs, on voit les publications sur Facebook, Twitter et Google+ mais comment ça se passe derrière tout ça ? Combien êtes-vous à gérer la présence de l’OM sur les réseaux sociaux et est-ce que pour être CM de l’OM il faut être dispo 7 jours sur 7 et 24h sur 24 ?

Je ne suis pas le seul à animer les réseaux sociaux, car je ne peux pas être actif 24h/24 et 7j/7 de par ma double casquette Média/Marketing CRM. L’ensemble des personnes de OM.net sont aussi mobilisées sur les réseaux sociaux.

Néanmoins, je donne les instructions quant à la stratégie éditoriale et de communication à adopter sur chacune des plateformes sur lesquelles nous sommes présents. A ce sujet, j’ai d’ailleurs réalisé un guide des bonnes pratiques sur les réseaux sociaux disponibles pour tous les salariés Média.

As-tu carte blanche ou bien est-ce que tu dois faire valider tes posts avant de les envoyer sur Facebook et autres ?

Je suis bien au courant des exigences et des contraintes en termes de communication. Surtout dans un club comme le nôtre, le plus populaire en France, qui est sujet à la moindre polémique ou la moindre rumeur.

Donc, la communication sur nos réseaux sociaux c’est avant tout une stratégie du Club et non le fait d’une seule personne. Les réseaux sociaux sont un véritable moyen de communication à part entière dans la stratégie de communication du Club.

Qu’est-ce qui plait le plus à votre communauté ? Quel type de publication a le meilleur taux d’engagement ?

On a une stratégie de communication bien précise pour chacune des plateformes.

On s’adapte au mode de consommation des utilisateurs sur chacune de ces plateformes :

  • Sur Twitter, ce qui plait le plus, c’est le côté « Inside » alors on essaie d’être instantané et exclusif dans nos publications. Le supporter qui habite à des milliers de km de Marseille a l’impression de vivre le Club de l’intérieur comme si il y était, grâce au live tweet d’entrainement, de conférence de presse ou de match voire de la vie du groupe pro.
  • Sur Facebook, ce sont les posts au ton « mousseux », voire « prétentieux ». Ils correspondent bien à l’état d’esprit des fans sur Facebook : la valorisation de l’image de soi. Ces posts valorisent l’image du Club donc ça marche. Il faut donner le sentiment aux fans qu’ils supportent le plus grand club français.
  • Sur Google+, on a opté pour une culture magazine de qualité : on y retrouve les plus belles photos de la vie du Club, des GIF ainsi que des GoogleHangOut qui sont des tchats vidéo par webcam pour lequel un fan peut discuter avec un joueur ou membre du staff depuis chez lui.

Avec plus de 2,5 millions de fans, je suppose que vous n’êtes plus dans un objectif d’acquisition. Quelle est votre stratégie ? Être au plus proche de vos supporters ?

L’objectif d’acquisition n’est pas une priorité certes, mais le recrutement de fan reste néanmoins important. Il permet d’alimenter notre base de données CRM de manière plus qualifiée avec de nouvelles informations plus fraiches.

Désormais la stratégie éditoriale est effectivement de renforcer la proximité avec les supporters et d’être sans cesse innovant sur chacune des plateformes.

La stratégie CRM, quant à elle, est d’obtenir les coordonnées de ces millions de fans pour ensuite intenter des actions de marketing direct et de les transformer en clients.

Quels sont les outils que tu utilises pour gagner du temps et t’aider dans tes actions ?

Les outils d’animation, de programmation de posts et de modération de commentaires inhérents à chacune des plateformes.

En terme d’animation, dans le but d’être innovant, on se doit de faire appel à des prestataires comme So-Buzz par exemple, pour le développement d’outils créatifs comme des applications sur mesure.

Peux-tu nous faire un retour d’expérience de votre aventure avec So-Buzz ?

Notre première collaboration remonte à février 2012 pour le jeu de l’Ambassadeur sur notre page Facebook. Notre volonté était de booster notre recrutement de fans. So-Buzz a clairement développé l’idée et le concept pour y parvenir.

L’idée était de proposer à l’ensemble de nos fans de devenir le premier ambassadeur de la « marque » OM en invitant le maximum de leurs amis à devenir fans de la page de l’OM à leur tour. Une idée très efficace car nous avons recruté près de 50 000 fans en trois semaines. Nous n’avons jamais atteint un chiffre aussi haut.

Ce qu'il y a de bien avec So-Buzz, c’est que vous êtes force de proposition : on a un objectif et vous nous trouvez la solution pour l’atteindre. Vous avez les idées et les outils mais aussi les moyens pour concrétiser ses idées. Vous nous proposez aussi souvent vos nouvelles applications en exclusivité, pour les tester sur notre communauté de fans. On pourrait croire que l’on joue le rôle de cobaye, mais on a tellement confiance aux produits que vous développez, qu’on fonce les yeux fermés. So-Buzz c’est une valeur sûre, une garantie de réussite.

Fin de l'interview

Un grand merci à Grégory d'avoir répondu à nos questions.

Que pensez-vous de la stratégie Social Media de l'OM ? N'hésitez pas à réagir en laissant un commentaire ci-dessous !


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